"5000–6000 palautetta kuukaudessa" – HSL:lle valitetaan Reittioppaasta, lippu-uudistuksesta ja matkakortinlukijoista

HSL:n palautesivulla ilmoitetaan, että palautteiden käsittely kestää kolme viikkoa.

Kuvakaappaus / HSL:n nettisivut

Reittioppaasta tulee jatkuvasti paljon palautetta.

Kuvakaappaus / Reittiopas

HSL painii parhaillaan suurten palautemäärien keskellä.

HSL:n nettisivujen palautesivulla on ilmoitus, jonka mukaan palautteiden käsittelyaika on tällä hetkellä noin kolme viikkoa.

Yhteydenottoja tulee jatkuvasti paljon erityisesti Reittioppaasta, joka uudistettiin viime keväänä.

– Reittioppaasta alkoi tulla paljon palautetta jo keväällä. Osa palautteesta on kehittämisehdotuksia, osa koskee esimerkiksi kartalta puuttuvia paikkoja tai muita virheitä, kertoo HSL:n asiakaspalveluiden ryhmäpäällikkö Eija Jalo.

Ihmetystä on herättänyt myös esimerkiksi se, että vielä käytössä oleva vanha Reittiopas antaa eri reittejä kuin uusi Reittiopas.

HSL saa kaikkea palautetta yhteensä tällä hetkellä noin 5 000–6 000 kuukaudessa.

Palautteiden käsittelyä viivästytti jo keväällä resurssipula.

– Palautetta tulee noin 20 prosenttia enemmän kuin aiemmin. Palautteita käsitteleviä palautesihteereitä oli aiemmin neljä, nyt heitä on enemmän. Uusien perehdyttäminen työhön vei aikaa.

Palautesihteerit vastaavat itse osaan palautteista, osan he toimittavat vastattavaksi eteenpäin esimerkiksi liikennöitsijöille tai joukkoliikenteen suunnittelijoille.

– Kaikkien palautteiden käsittely ei kestä kolmea viikkoa: esimerkiksi vahinkoilmoitukset tai hyvityshakemukset menevät jonon ohi, Jalo jatkaa.

Palautteen määrän kasvua ovat osaltaan ruokkineet viime aikojen monet muutokset, kuten esimerkiksi uudet matkakortinlukijat, lähijunien lippu-uudistus ja loppukesästä toteutettu linjastouudistus.

Myös länsimetro kerännee oman lisänsä palautepottiin.

Reittiopasta on myös jo korjattu monilta osin: Hakutuloksesta linjat ja aikataulut löytyvät paremmin, ja osoitteiden ja paikkojen hakutuloksen laatua on parannettu.

Lisäksi reittiohjeeseen on esimerkiksi lisätty tarvittava lipputyyppi.

Reittioppaassa tunnistettuja puutteita

Paikannuksen käyttöön liittyvät käytettävyysongelmat.

Hakukenttien toiminnallisuuteen liittyvät yleiset käytettävyysongelmat.

Aikataulujen käytön ongelmat, pysäkkiaikataulu, aikataulujen tulostus.

Esteettömyyteen, yleiseen selkeyteen ja tekstien luettavuuteen liittyvät puutteet.

Reittiehdotusten virheet.

Karttaan ja osoiteaineistoon liittyvät virheet.

Hitaus- ja yhteensopivuusongelmat joillakin selain- ja laiteyhdistelmillä.

Teknisiä ongelmia, jotka saattavat näkyä palvelukatkoksina tai virheilmoituksina.

Lähde: HSL
Written by:

Jussi Vehkasalo

Ota yhteyttä