Uudenmaan TE-toimisto

Asiakkaat mukana määräaikaishaastatteluiden palvelumuotoilussa

Uudenmaan TE-toimiston johtaja Jarmo Ukkonen tämän kevään Kyllä löytyy -kick offissa Helsingissä.

Aino Hela

Uudenmaan TE-toimisto käynnisti ulkoisen palveluntarjoajan avulla viime vuoden lopussa palvelumuotoiluhankkeen, jonka tavoitteena oli tuoda esille määräaikaishaastattelujen pullonkaulat. Halusimme siis tietää, mitkä palveluprosessimme osat toimivat ja mitkä eivät. Meille oli selvää heti alusta lähtien, että haluamme asiakkaat mukaan arvioimaan palveluamme.

Asiakkaat osallistuivat palvelumuotoiluhankkeemme jokaiseen vaiheeseen. Ensimmäisessä vaiheessa rakensimme asiakkaiden ja asiantuntijoiden yhteisessä työpajassa ymmärrystä siitä millaisia asioita haluamme ratkaista. Asiakaspalveluprosessin kokonaisuus näyttäytyy monille asiakkaille epäselvänä. Mitä määräaikaishaastattelun jälkeen tapahtuu? Mitä toimenpiteitä asiakkaalta odotetaan? Miten ja milloin virkailija on seuraavan kerran yhteydessä? Monet eivät osaa käyttää tai hyödyntää riittävästi verkkopalvelujamme ja tämä hankaloittaa turhaan asiointia. Tämän vuoksi on tärkeää, että mietimme tarkoin missä eri tilanteissa kasvokkain tapahtuva palvelu on paras vaihtoehto ja milloin taas teknologiaa kannattaa hyödyntää.

Seuraavassa vaiheessa havainnoimme haastattelutilanteita sekä puhelimitse että kasvokkain. Tavoitteenamme oli tunnistaa tilanteet, jotka vaikuttavat tiedon kulkuun, ymmärrettävyyteen ja asiakkaiden tarpeiden tunnistamiseen määräaikaishaastatteluissa. Selvimmät kehittämiskohteet liittyivät yhteydenpitoon. Asiakkaat toivoivat lisää vaihtoehtoisia kanavia yhteydenpitoa varten, esimerkiksi tekstiviestimuistutuksia toivottiin muistuttamaan tapaamisista. Myös työllistymissuunnitelmien laadussa huomattiin eroja. Suunnitelmien tulisi vastata nykyistä paremmin asiakkaiden yksilöllisiä tarpeita. Esimerkiksi nopea henkilökohtainen tapaaminen tai puhelinkeskustelu työttömyyden alussa auttaisi asiakkaan tarpeen tunnistamista heti alkuvaiheessa. Työttömyyden jatkuessa henkilökohtaisia keskusteluja olisi osalla tiheämmin, osalla vähemmän, asiakkaan toiveen ja tilanteen mukaisesti. Palvelu ei siis olisi saman kaavan tuottamista kaikille, jolloin voitaisiin puhua yksilöllisemmästä palvelusta.

Lopuksi halusimme testata asiakkaidemme kanssa miten selkeämpi käyttöliittymä voisi osaltaan parantaa Oma asiointi -palvelun toimivuutta. Osa asiakkaista kokee nykyisen järjestelmän monimutkaisena ja hankalana käyttää. Useimmiten asiakkaiden yhteydenotot liittyvät juuri verkkopalveluun. Tarkoituksena on jatkossa kehittää myös verkkopalveluamme niin, että se tukisi asiakasta mahdollisimman paljon Uudenmaan TE-toimiston asiakkuuden ja työnhaun eri vaiheissa.

Kiitämme lämpimästi kaikkia palvelumuotoiluhankkeeseen osallistuneita asiakkaitamme!

 

Jarmo Ukkonen

Johtaja, Uudenmaan TE-toimisto

 

Tämä pääkirjoitus on ilmestynyt vuoden ensimmäisessä uutiskirjeessämme. Tilaa Uudenmaan TE-toimiston uutiskirje tästä.

 

Uudenmaan TE-toimisto

www.te-palvelut.fi/uusimaa  |

Facebook: Uudenmaan TE-palvelut

Twitter: Uudenmaan TEpalvelut  ja EGR Uusimaa

Uudenmaan TE-toimisto

Aikaisempia kirjoituksia

Uudenmaan TE-toimisto

Uudenmaan työ- ja elinkeinotoimisto (TE-toimisto) on työn, työelämän, yrittäjyyden ja koulutuksen asiantuntija. Palvelemme kaikkia Uudenmaan alueen työnhakijoita, yrityksiä ja yrittäjiä.

Työ- ja elinkeinotoimistosta saat henkilökohtaista palvelua työnhaussasi sekä tietoa työmarkkinoista, koulutuksesta, ammateista, yrittäjyydestä ja työttömyysaikaisista etuuksista. Palvelumme ulottuvat omatoimisesti käytettävistä verkkopalveluista (www.te-palvelut.fi) henkilökohtaisiin palveluihin.

Uusimmat mielipiteet