Lukijalta: Asiakkaiden mielipiteellä on HSL:lle väliä

Nimimerkki Masked Passenger (LV 9.12.) kirjoitti, että HSL:n asiakastyytyväisyystutkimus ei ole tavoittanut matkustajia tänä poikkeuksellisena vuonna ja että koko kyselyn tekeminen olisi kyseenalaista koronatilanteen vuoksi.

Vaikka koronatilanne on muuttanut monta asiaa, HSL:lle on edelleen tärkeää seurata asiakkaidensa tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen ja pitää huolta siitä, että voimme kehittää palvelua asiakkaiden toiveiden mukaisesti. Olemme halunneet kuulla matkustajia myös poikkeustilanteessa.

Asiakastyytyväisyystutkimuksessa kysymme vuosittain mielipidettä noin 60 000 matkustajalta, joista noin 10 000 on espoolaisia. Tänä vuonna tutkimusta on supistettu, mutta edelleen noin 20 000 ihmistä on osallistunut tutkimukseen.

Kenttätöissä teimme useita erityisjärjestelyjä tartuntariskin minimoimiseksi: muun muassa käytimme kasvomaskeja, desinfioimme kirjoitusalustat jokaisen käytön jälkeen ja annoimme lomakkeen täytössä käytetyt kynät matkustajille.

Haastatteluja olemme tehneet enemmän sellaisilla linjoilla, joilla on enemmän matkustajia. Käytämme tutkimuksen tietoja laajasti joukkoliikenteen kehittämisessä, kuten kuljettajakoulutuksissa ja liikennöitsijöille maksettavien bonusten pohjana.

Liikennevälineissä tehtävän asiakastyytyväisyystutkimuksen lisäksi olemme tänä vuonna tehneet verkossa muun muassa asiakkaiden suositteluhalukkuutta mittaavia NPS-kyselyitä sekä koronaan liittyviä asiakaskyselyjä. Lisäksi osallistumme vuosittain kansainväliseen Best-tutkimukseen, jossa HSL-alueen asukkaiden tyytyväisyyttä joukkoliikenteeseen verrataan muihin eurooppalaisiin kaupunkiseutuihin.

Asiakastyytyväisyyskyselyjemme perusteella matkustajien tyytyväisyys joukkoliikenteeseen on ollut hyvällä tasolla. Syksyllä 2020 tyytyväisten matkustajien osuus oli 90 prosenttia koko HSL-alueella. Espoossa tyytyväisten osuus oli niin ikään 90 prosenttia.

Joukkoliikenteen matkustajamäärät ovat tänä vuonna yhteensä noin 35 prosenttia edellisvuotta pienemmät. HSL haluaa kuitenkin myös korona-aikana pitää huolen siitä, että joukkoliikenne pitää huolta yhteiskunnan toimivuudesta parhaalla ja turvallisimmalla mahdollisella tavalla.

Marko Vihervuori

liikennetutkimukset-ryhmän päällikkö

HSL

Kommentoi

Uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut