Danske Bank ja Nordea jäivät hännille – Näin eri pankit sijoittuivat asiakastyytyväisyyskyselyssä

Asiakastyytyväisyyden kehitys Suomessa. EPSI Rating

Sirpa Repo

Asiakastyytyväisyyden lasku on taantunut yksityispuolella ja yrityspuolella se on lähtenyt hienoiseen nousuun. Yksityisasiakkaat ovat silti edelleen yritysasiakkaita tyytyväisempiä.

Tämä selviää EPSI Ratingin Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimuksesta. Se perustuu lähes 2 500 ihmisen ja yrityksen haastatteluihin.

Yksityispuolella kaikkein tyytyväisimpiä omaan pankkiinsa ovat POP Pankin asiakkaat. Se on ollut kärjessä vuodesta 2011 lähtien. Se pystyy pankkina edelleen tuottamaan asiakkailleen läheistä sujuvaa palvelua.

Alueelliset pankit saavat yleisesti ottaen hyvää palautetta. Näiden yhteinen nimittäjä on se, että pankit onnistuvat luomaan läheisen suhteen asiakkaisiinsa.

Muut- ryhmä on tyytyväisyyspisteissä toisena. Se koostuu pääosin S-Pankista, Ålandsbankenista ja OmaSäästöpankista.

Yksityisasiakkaiden asiakastyytyväisyys 2021. EPSI Rating

Vuodesta 2016 samana pysytelleen vertailtujen yksittäisten pankkien kärkikolmikon täydentävät Handelsbanken ja Säästöpankki. Säästöpankki on nyt kirinyt ensimmäistä kertaa asiakastyytyväisyysindeksipisteissä Handelsbankenin kanssa samalle tasolle.

Asiakastyytyväisyydessä perää pitää Danske Bank. Vielä viime vuonna Nordea oli sen alapuolella.

Tutkimuksen mukaan pankkien asiakkaat ovat uskollisia valitsemalleen pääpankille. Vaihtamista harkitsevien tyypillisimmät syyt vaihtoaikeille liittyvät yksityis- ja yrityspuolella kustannuksiin, lainatarjouksiin, asiakaspalveluun, sekä joissain tapauksissa myös mobiilipalvelujen toimivuuteen.

Vaikka asiakasuskollisuus on ollut toimialalla jo joitakin vuosia hienoisessa laskussa, tämä ei ole kuitenkaan toistaiseksi heijastunut pankinvaihtoa suunnittelevien osuuteen. Se on pysytellyt neljän ja viiden prosentin haarukassa.

Alan kahden suuren toimijan, OP Ryhmän ja Nordean asiakkaiden uskollisuuden trendi on päinvastainen. Nordean asiakkaat ovat aiempaa selvemmin sitä mieltä, etteivät aio vaihtaa pankkia.

Pankkinsa konttorilla vierailleiden osuus on yksityisasiakkaiden parissa vähentynyt koronaan edeltävästä ajasta huomattavasti. Vuonna 2019 osuus oli 55 prosenttia ja tänä vuonna 33 prosenttia. Konttorilla vierailleet ovat edelleen keskimäärin muita tyytyväisempiä.

Verkkopankkiin tyytyväisimmät asiakkaat löytyvät yksityisasiakaspuolelta Säästöpankin, POP Pankin, OP Ryhmän ja Danske Bankin asiakkaiden keskuudesta. Asiakkaista 95 prosenttia ilmoittaa käyttävänsä verkkopankkia.

Kaikkein turvallisimmiksi asiakkaat kokevat POP Pankin, Handelsbankenin, ja Aktian sekä yritysasiakaspuolella myös Säästöpankin digitaaliset palvelut. Digitaalisten alustojen toimivuus taas saa kiitosta yritysasiakkaiden puolelta Säästöpankin sekä POP Pankin asiakkailta.

EPSI Rating

Pankki ja rahoitus 2021 -tutkimus

EPSI Data Collection Services haastatteli tutkimukseen 1 283 Suomessa asuvaa yli 18-vuotiasta yksityisasiakasta ja 1 061 yritysasiakasta.

Haastattelut tehtiin 19.7.–31.8.2021.

Indeksi tuotetaan asteikolla 0–100, jossa 0–60 on tyytymätön, 60–75 on tyytyväinen ja yli 75 erittäin tyytyväinen.

EPSI Rating on voittoa tavoittelematon akateeminen organisaatio, jonka omistaa Swedish Instiute for Quality (SIQ), jonka puolestaan omistaa Ruotsin valtio.

EPSI Rating perustettiin EU-tutkimushankkeena Tukholman kauppakorkeakoulussa vuonna 1989, ja organisaatio on toteuttanut Suomessa kansallisia laatuindeksejä mittaavia toimialatutkimuksia vuodesta 1999 asti.

Kommentoi

Mainos: Estateguru Finland Oy

Kolme syytä harkita yrityslainan ottamista

Uutiskirje

Kun tilaat uutiskirjeen, saat päivittäin sähköpostiisi tärkeimmät paikalliset uutiset. Uutiskirje lähetetään sähköpostiisi joka päivä kello 14.

Lomaketta suojaa reCAPTCHA, johon pätevät Googlen Tietosuoja ja Käyttöehdot.

Palvelut